在奋斗中收获幸福

采访济南邮政西客站揽投部陈磊团队解码

编者按：邮政作为综合快递物流服务商，拥有陆航一体、运行高效、覆盖全国、通达全球的快递服务网络。今天，我们走进基层最前沿——济南邮政西客站揽投部，聆听“炮火一线”的声音，看他们是如何践行行业“国家队”使命担当的，看他们是怎么奋斗追求幸福的，解码优秀团队的共同特质。

       走进济南邮政西客站揽投部，宽敞明亮的生产操作区、整齐划一的接待服务区、轻松自在的休闲生活区……让人眼前一亮。在操作区，留存邮件、一频邮件、出口邮件、省内邮件用黄色的标识线划定在不同的区域，一切显得井井有条、秩序井然。此时的揽投部经理陈磊，正在忙着招呼大家开晨会。说话干脆、做事干练是他留给人的第一印象。

       陈磊在基层一线摸爬滚打多年，从最基层的揽投员干起，一步步走上了揽投部经理的职位。如今的他，已担任过三个揽投部经理，西客站揽投部正是他负责的第三个揽投部。他带领着团队认真践行“人民邮政为人民”的初心和使命，奋力拼搏、努力奔跑，不负重托。2021年，揽投部特快业务发展位居全省第4位，并被授予“全国邮政服务示范窗口”、“全省邮政服务优秀示范窗口”。今年1-4月份，揽投部特快业务发展在全省排名又提升了3位，暂居全省第1，增幅高达252%。

始终把群众满意放在心上

当好团队成长的“领路人”

       “邮政是人民的邮政，任何时候，我们都要把服务放到第一位，只有客户体验好，才能赢得客户的心，群众才会满意。”传授经验、宣贯政策、鼓舞士气……这是陈磊每天的必然动作。潜移默化中让团队优质服务内化于心，外化于形。

       西客站揽投部现有揽投员19人，年龄最大的46岁，最小的24岁。不同的年龄阶段、不同的成长经历也造成了每个人的思想不统一、行动不一致，尤其是大家对如何做好邮政服务工作存在不同的理解，这也是陈磊刚刚担任该揽投部经理时遇到的最大难题。“让大家心在一块，朝着一个目标前进”是他要解决的首要问题。“刚到西客站揽投部时，我没有采取任何管理措施，而是先观察，后对症下药。”现在的陈磊已经熟练掌握如何带好一个团队，怎么统一大家的思想，怎么凝聚团队的力量。不管是年轻的“90”后，还是有资历的“老员工”，陈磊认为“将心比心”是最好的方法。对外，引导大家学会换位思考，培养员工站在客户角度考虑问题的习惯，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，让客户们感受到邮政的服务是有温度的。对内，带领大家研究学习业务知识，研究客户需求，引导大家努力成就更优秀的自己。特别对于大学生员工，陈磊手把手教他们业务知识，帮助他们谋划职业发展道路，鼓励他们积极参与上级竞聘……现在，他所带的团队中已有1人成长为优秀的揽投部经理，而且这个揽投部业绩在全区的排名仅次于他带的团队。讲到这里，他脸上一直挂着骄傲的笑容，看起来比自己拿到冠军还要高兴。

       “我一般让别人干之前，先自己干。”陈磊说道。到任之初，陈磊将揽投部所在的揽投区域，一条段道、一条段道跑了一遍。“只有亲自跑过这些段道，才能清楚掌握段道的情况，清楚客户需要什么，有多大的市场等等，这样也能辨别出员工需要什么样的培训。”陈磊说到这样做的初衷，还有一个目的是为了更好的“因材施教、因人制宜”，把合适的人放到合适的段道上为群众提供服务，充分发挥他们的作用，让他们有干头、有奔头、有盼头。

始终把奋斗挂在嘴上

当好创造美好生活的“带头人”

       “幸福都是奋斗出来的”，这句话已经深深印在陈磊及其团队的骨子里。

       “员工绩效怎么构成、奖励怎么发放，外勤补贴是多少，五险一金怎么扣，如何通过自己的努力，在服务好群众的同时，让大家的个人收入提升上来，我会帮大家算清楚，让大家都明明白白的。”通过员工自己的努力奋斗，让他们过上好日子，一直是陈磊追求的目标和管理的策略。

       “作为揽投部经理，我要带着大家通过努力奋斗过上幸福的生活。”陈磊说。他一直倡导“劳动最光荣”理念，通过计件核算、绩效考核直接到人等方式，公平、公开、透明地体现每位员工的劳动成果，彰显劳动的价值。同时，他导入揽投队伍极限绩效模型，明确做好服务、开展营销是保证绩效增长的根本点，并建立了长效、双向绩效对话机制，让员工“自己算、比着算、对话算、习惯算”。

        “过去的服务，揽投员大部分以投为主，以揽为辅；通过新服务理念的灌输和考核引导机制的完善，大家开始以揽为主，以投为辅了，更加适应了群众的服务需要。”在服务群众、开拓市场的过程中，陈磊鼓励揽投员将投递服务作为“敲门砖”，通过“多说一句话”拉近与客户的距离，更好的提供服务；他推动“比学赶帮超”，设置“红蓝榜”，开展“PK赛”，营造奋力拼搏、争先创优的工作氛围。同时，为缓解投递压力，他还在每个段道上建立AB角，让他们有更多的精力去服务更大的市场、服务更多的客户。他们还注重客户服务体验，开展满意度问卷调查、邮件主动客服跟踪处理、客户试寄体验……特别是疫情期间向群众和中小企业提供的一系列主动服务，赢得了一批新客户的信赖和好评。同时，揽投部已涌现出一批现费拉新、同城开发、国际业务、航空特惠等服务能手。业绩的不断提升也让员工个人薪酬水涨船高，员工队伍的稳定性、向心力也得到了明显改善。

 “我们在基层一线，确实很累很辛苦，就拿我来说，早上不到7点出门，晚上八九点回去，有时候一星期都和孩子说不上几句话。”“通过自己努力工作，让家人过上更好的日子，让群众享受到更好的服务，让邮政品牌更响亮，这也是一种幸福。”说起家人，陈磊满脸亏欠，但想到因自己的奋斗使全家生活品质提高时，他的脸上不禁露出笑容。正因为如此，陈磊的工作也得到了全家人的理解和支持。这种理念的转变和树立，不仅成就了他，也成就了他的整个团队。

始终把关心落在行动上

当好员工排忧解难的“贴心人”

       “企业就是家，员工就是兄弟姐妹。”陈磊一直把揽投部当成自己的家一样，员工们有什么心事、难事，第一个找他倾诉。陈磊也会像知心“大哥”一样，为员工排忧解难，揽投部也变得越来越有“温度”了。

       揽投部有一位外地员工，因为疫情半年没有回家，孩子刚出生不久，陈磊每天会找他谈心聊天，帮他纾解心里的困扰。有时候员工经营压力比较大，他除了帮助员工解决好“船”和“桥”的问题外，还会带着大家开展团建活动，放松心情，让大家把压力转化为动力。有时候揽投员归班晚了，他便在职工小家早早准备好了饭菜……陈磊就是这样，把员工点滴之事放在心上，员工的积极性和主动性也空前高涨。

       为员工过生日、送培训到家、赠送节日礼物……在西客站揽投部，大家都有一种“家”的感觉，时时刻刻能够感受到集体的温暖和力量。前段时间，揽投部一位员工的孩子生病，陈磊不仅发动揽投部全体员工为他捐款，还将相关情况第一时间向上级汇报，槐荫区邮政分公司发动全员帮扶，解决了这位员工的燃眉之急。通过这件事儿，不仅让这位员工，而且让所有员工有了更强的归属感，让每一位员工都真切地感受到组织的温暖和力量的强大，这已然成为他们团队的核心竞争力之一。

       “我从一名最基层员工成长为揽投部经理，不断成长，用自己的努力为群众提供最优质的服务，为企业创造更大的价值。今后，我将更加珍惜自己所在的平台，带着我的团队共同努力，让客户越来越满意，员工越来越幸福，企业越来越好。”陈磊笑着说。